La télé-relève pour améliorer la gestion de l’eau potable. Quelles potentialités au niveau des consommateurs d’eau ?

La télé-relève des compteurs d’eau et le service proposé associé à l’abonné d’observation de sa consommation à un pas de temps fin et de paramétrage d’alertes de dépassement semblent une avancée très intéressante notamment pour (1) lutter contre les pertes en eau en particulier dans la partie privative et (2) réduire les factures d’eau. Or le taux d’adoption de ce service est très faible (en général plutôt 1 à 2%). ’objectif de cette étude est d’analyser de manière approfondie la mise en place et le quotidien d’un service de télé-relève déployé maintenant afin de mieux connaître les raisons de son émergence, d’affiner l’historique de son déploiement, de décrire les attentes et problèmes rencontrés par les différentes parties prenantes et enfin de mieux comprendre le comportement des abonnés : niveau d’information, perception de ce service, freins rencontrés à l’inscription à ce service et à l’interprétation des informations, réactions quant à ces informations notamment en termes de comportement de consommation, …Le choix a porté sur le Syndicat Mixte Garrigues Campagne (SMGC) comportant 23 000 abonnés à l’eau situé dans le département de l’Hérault proposant un service gratuit standardisé aux abonnés de visualisation de leurs consommations (avec trois jours de décalage) jusqu’au pas de temps horaire et de paramétrage d’alertes envoyées par Email. Des entretiens semi-directifs auprès des parties-prenantes impliquées (élus, responsables et techniciens du service d’eau, …) ont été réalisés pour approfondir les motivations au déploiement de ce service, à estimer l’implication de chaque partie prenante dans la mise en place et la vie de ce service, à recueillir de l’information sur les modalités d’installation des nouveaux compteurs et l’impact perçu de ce nouveau service. Ils ont été complétés par une enquête auprès des abonnés (200 ménages et des services municipaux).Il ressort de cette étude que les abonnés domestiques ou municipaux restent mal informés de l’existence de ce service même s’ils sont bien intentionnés : leur attitude est bienveillante, les compétences pour utiliser cette technologie semblent accessibles et, contrairement à d’autres services similaires, ils n’expriment pas de craintes quant aux risques supposés encourus. Ce n’est pas pour autant qu’ils passent à l’action et utilisent ce service : il y a des freins techniques et aussi une motivation qui est parfois très faible, notamment chez les ménages (les abonnés municipaux, une fois informés semblent plutôt très intéressés par les services que la télé-relève peut leur rendre en termes de maîtrise de leur consommation et de leur facture d’eau). La faible motivation se retrouve en particulier chez les personnes âgées qui consomment peu d’eau, n’utilisent les nouvelles technologies que modérément et ont un suivi direct de leur compteur. On retrouve le même constat chez les ménages qualifiés de matures qui travaillent, sont de grands consommateurs d’eau du fait de leur composition même mais estiment ne pas disposer de suffisamment de temps pour procéder à un suivi d’un élément de leur quotidien qui représente une part relativement faible de leur budget.Cela conduit à formuler différentes recommandations : paramétrer le service en réalisant une analyse coûts-bénéfices de sa mise en place ; favoriser la co-conception en amont de l’outil pour favoriser son adoption et son appropriation ; informer l’usager par des canaux multiples en cherchant à se démarquer d’un message considéré comme publicitaire ; bien l’accompagner dans l’apprentissage et la compréhension de l’outil ; mobiliser cet outil en vue d’inciter les usagers à économiser de l’eau, via la mise en place de mesures tarifaires ou autres qu’il permet.